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治大国若烹小鲜——世界500强企业赢在精细化管理(文摘)

 

  
  仔细分析世界500强企业的成功之路,就会发现他们的战略规划是宏伟的,但在处理具体事情时都很“小家子气”,也就是说管理和经营总是从一点一滴做起,细致入微,精益求精。正如老子说的那样:“治大国若烹小鲜”。而不是人们想象得那样,处处“大手笔”,时时大刀阔斧。精细的管理和营销孕育出尽善尽美的产品和服务。这才是企业做大做强的真谛。
    细致量化的科学管理是企业成功的基因
   精细管理是企业利润的源泉。在成熟的市场中,不要指望获得暴利,善于经营的企业总是在低利润空间中,通过精细管理,尽量降低成本,做足降耗增效的文章。运营良好的企业历来主张从神经末梢衡量管理,从精细的管理中获得利润,尤其是在市场发展比较充分、利润空间逐渐缩小的情况下更是如此。竞争优势归根结底是管理的优势,而管理的优势则是通过点点滴滴汇集而成,并通过一招一式体现出来的。德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中说:“管理好的企业,总是单调无味,没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见,并已将它们转化为例行作业了。”大起大落必然会损伤企业的元气。没有激动人心的事发生,就说明企业运行过程中时时处于正常状态,而这只有通过几十年如一日的严格训练才能做到。无论多么宏伟的工程,多么庞大的企业,其管理最终都要落实到每一个具体环节、具体操作。从细微之处加以完善,才能形成势不可挡的真正优势。上海地铁一号线是由德国人设计的,看上去并没有什么特别的地方,直到我国自己设计的二号线投入运营,才发现一号线中有那么多的细节在设计二号线时被忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线,使用起来还有许多不便之处。在战略方向正确的前提下,细节决定成败。德国人的严谨,德国人对任何工作细节的关注是良好素质的体现。正是凭着这种一丝不苟、严肃认真的工作精神,使德国在二战后迅速成为世界第三号强国。
  科学管理的核心是细节的量化。对细节的追求是无止境的,但可以标准化、数据化和信息化,也就是将重视细节的理念变成具有可操作性的程序。一个没有规则、没有标准的企业肯定是管理不到位的。粗放型的管理对应的是粗制滥造的“大路货”。企业的产品和服务最终都是为人服务的,只有让消费者满意,企业才能利润滚滚而来。粗制滥造的产品和服务,不仅浪费了宝贵的资源,污染了环境,消费者也不买账,企业利润就无从谈起。尤其在市场发展比较充分、利润空间逐渐缩小的情况下,更是如此。凡是精细的管理,通常是标准化的管理、是程序化的严格管理。科学管理就是力图使每一个管理环节都数据化和信息化。沃尔玛全球4000多个店铺都装有卫星接收器,每一个消费者在其任何一个连锁店进行交易时,购物品牌、数量、规格、消费总额等一系列数据都记录下来,并迅速传送到企业的信息动态分析系统。沃尔玛的信息网络系统包括:客户管理、配送中心管理、财务管理、商品管理、员工服务管理,等等。这一切深入细致的管理是企业运行的基础,也是企业查找问题、总结分析、进步提高的平台。
    精细化管理是分工协作的基础。成大业若烹小鲜,做大事必重细节。在营销管理上,注重细节可以形成高质量的产品和优质服务,而这一切都是企业最终获胜的必要条件。在企业竞争环境十分明朗的情况下,对企业战略进行细化,可以促使企业集约化经营,而对企业营销环节进行微调,可以避免企业战略的大调整而导致的风险,通过细节的完善可以化解大风大浪。在这类情况下脱颖而出的企业不必从策略上进行根本改变,只需通过产品或服务革新以及运作系统改进,从细节上进行细化就能够确保企业的竞争优势。注重细节的管理,企业能够最大限度地降低运行风险和运行成本。在人力资源管理上,通过细节可以推知人的品德与能力,为选才用才提供参考。在日常管理上,细节不仅指企业的各项程序化的规范,还包括服装仪容和员工的行为规范等,真是小处见精神,小处不可随便。随着经济社会的发展,专业化程度越来越高,社会分工越来越细,管理精细化时代已经到来。这就要求员工养成认真、精细的作风,严格按照操作规程进行作业,不能随意变通。否则会影响整个社会体系的正常运转。如,一台拖拉机,有五六千个零部件,要几十个工厂进行分工协作;一辆小汽车,有上万个零件,需上百家企业共同配合完成;一架“波音747”飞机,共有450万个零部件,涉及的企业单位更多。只有每个工厂、每个人都按照专业化分工进行协作,按照程序认真做好本职工作,最终才能形成完善的产品和优质的服务。
  
    细微之处见功夫
    千里之行始于足下。老子说:“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。”完善的市场,没有高低贵贱差别,没有等级之分,其竞争是公平公开公正的。成熟的经营者总是将每一位顾客看作“重要顾客”,并提供细致周到的服务。一个企业家要有明确的经营理念和对细节执着的追求。不要忽略每一个细节,也许影响全局的就是这一细微之处。如我国前些年澳星发射失败就是由于一个细节的疏忽:在配电器上多出了一块0.15毫米的铝丝,正是这一点点铝丝导致澳星爆炸。世界上怕就怕“认真”二字,“世界级的竞争,就是细节竞争”。宏伟目标如果不落实到具体细节中,那么就会成为一句空话。在买方市场,竞争的重心越来越倾向于服务,营销的核心在“顾客满意度”,而细致入微的服务可以打动顾客的心。谁注意服务的精细化,谁就会在市场上略胜一筹。例如,美国西南航空公司不需转机的“点到点”直飞服务,以及戴尔电脑公司的直销服务都是从细微处着眼,以细节的差异化来体现特色服务,把握合理定位,从而形成自身竞争优势,在激烈的市场竞争中赢得了发展机遇。世界500强企业的这类“服务创意”,本质上是利用现代信息技术进行更为精细的专业化分工,从而形成更强的竞争力,以立于不败之地。
    “魔鬼存在于细节之中”。德罗是20世纪世界四位最伟大的建筑师之一,他用“魔鬼在细节”这言简意赅的一句话来概括成功的原因。这是大师级的真知灼见。的确,建筑设计方案无论如何宏伟大气,如果对细节的把握不到位,就不能称之为一件成功的作品,甚至是败笔。细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品,细节的疏漏会毁坏一个宏伟的规划。任何一个战略规划的实施,都要想到细节,重视细节。任何对细节的忽视,都可能导致决策失误。美国电信决策失误,导致宽带网进入居民家庭缓慢,就是一个例子。美国是全球因特网的领导者,但宽带目前在居民家庭中的普及率并不高。据统计,在韩国近2/3的家庭拥有宽带接入,而且宽带网的平均速度达到每秒3兆,是绝大多数美国宽带系统的2倍左右;在日本,据预测有40%左右的家庭在2003年底也将采用宽带上网,速度可快到每秒12兆。而在美国,接入宽带的用户只有15%,绝大多数因特网用户仍在拨号上网。造成美国在宽带上发展缓慢的原因并不在于基础设施不健全。其实,美国有80%到90%的人口都已经在宽带接入的覆盖范围之内,只是宽带接入却在即将进入用户的所谓“最后一英里”阶段的决策中疏忽了细节问题,结果导致电信运营商不愿投资,而阻碍了宽带网进入用户。
    细节是整体的细胞。世界500强企业既有明确的长远规划、超前的宏伟战略和雄厚的技术创新储备,也有具体落实的精细管理,而企业的利润正是从一丝一毫的细节中积累起来的。一个管理者不仅仅要关注企业宏观战略的深远,还要留心企业微观方面的管理程序。从细节入手把工作做细,从而在企业中形成一种追求卓越的管理文化,这是企业强大竞争力的牢固基石。要让时针走得准,必须控制好秒针的运行。一个计划的成败不仅仅取决于设计,更在于执行。如果执行得不好,那么再好的设计,也会付于流水。唯有执行得好,才能完美地体现设计的精妙,而执行过程中最重要的在于对细节的准确把握。企业的营销,重视细节,从细节入手,可以改变企业经营管理粗放的状况。这是企业出精品,最大限度地创造效益,企业赢得竞争优势的扎实功夫。当细节能影响某种结果时,它就是重要的。有时人们花费太多的时间关注细节,会使他们的速度减慢,还会妨碍他们完成工作,这是非常不应该的。当然,企业经营者注意细节,不是眉毛胡子一把抓,而是全面中有重点,而不是捡了芝麻丢了冬瓜。
    认真细致是成事之基
    企业领导要具备明察秋毫的能力。作为一个公司领导,不需要、也不可能事必躬亲,但一定要有战略眼光,富有远见卓识,见识胜人一筹;同时也要明察秋毫,眼光敏锐,能发现一般人发现不了的问题,能看到一般人看不到的细微之处,让员工从心地敬服,以自身能力形成一种威慑力,使每个员工都不敢马虎,无法搪塞。只有这样,企业的工作才能真正做细。比尔·盖茨就是这样的典范,其神韵通过其公司的名字可以略见一斑。微软公司这个企业界的神话,它的管理理念也就像它的名字“微中见大,软中寓刚”。“微”,即小中之小,但它又是大中之大,产品一出,风行全球。“软”,与“硬”相对,但它以柔克刚,击败众多竞争对手,成为业界老大。微软每年都要投入几十亿美元加以改进其产品,就是要确保疏而不漏,缜密细致,保持竞争优势。不是去击败对手,而是以自身的完美,不给竞争者以可乘之机。在执行环节,不仅要细致到位,而且也要注重执行过程中的创新与突破。这种执行环节的创新虽然与整体方案的创新相比更加细微,但正是这细微之处更能显现效果。500强企业之所以成为世界500强,不仅在于其产品质量上精益求精,也在于其以顾客需要为导向的无可挑剔、周到细致的服务。
    企业职工要有精益求精的执行能力。丰田汽车公司的社长丰田英二曾说:丰田汽车最为艰巨的工作,不是汽车的研发与技术创新,而是生产流程中技术工人对每一根绳索不高不矮、不偏不倚、没有任何偏差的摆放和操作。如果让一个训练有素的员工每天擦桌子六次,他会不折不扣地执行,每天都会坚持擦六次;可是如果让一个没有经过严格训练的人去做,那么他在第一天可能擦六遍,第二天可能擦六遍,但到了第三天,可能就会降为五次、四次、三次,到后来,就不了了之。有鉴于此,把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡。河豚肉质细腻,味道极佳,但这种鱼味道虽美,却毒性极强,处理稍有不慎就有可能致人死命。但在日本却鲜有因此而中毒、死亡的事情发生。原因是在日本,河豚加工程序是十分严格的,一名上岗的河豚厨师至少要接受两年的严格培训,考试合格以后才能领取执照,开张营业。在实际操作中,每条河豚的加工去毒需要经过30道工序,一个熟练厨师也要花20分钟才能完成。试想如果加工河豚与做其它海鲜一样,加工过程不耐心细致,烹饪过程也没有严格按照规范进行,其后果可想而知。如果从一个营销活动的执行而言,细节的意义更远大于创意,尤其是当一个方案在多个空间区域同时展开时,如果执行不力,细节失控,最终很可能面目全非。而每一个细节上的疏忽,都可能对整体的成功形成“一票否决权”。
    生意的机会遍布于每一个细节。沃尔玛是注重细节以赢得生意的典范。沃尔玛的管理既细致又是量化的:当顾客走到距离你10英尺的范围时,员工要温和地看着顾客的眼睛,招呼并询问是否需要帮助。对于员工的微笑,沃尔玛有个量化标准:请对顾客露出你的8颗牙。推销的要点是,并非推销产品,而是推销自己。观察身上所有细节,看看是否自己会买自己的账。零售业是一个非常重视细节的行业,它要求每一个员工在工作中都能充分体现自己的主人翁精神,因为没有主人翁精神,要做到细节化的管理是根本不可能。因而,他们强调员工就是共同的合伙人,沃尔玛是所有员工的沃尔玛。上海内环高架桥不允许1吨以上的小货车上桥,一个月以后,0.9吨的日本小货车就在上海接受订单了。这说明日本的企业十分注重细节。在实际操作中,要做到这些是不容易的,因为需要营销部、生产部、物料部、采购部、研发部、制造部通力协作,才能将这件事做好。当然,并非所有的企业都能尽全力去满足个别客户的特殊需要,只有具备快速反应能力且管理效率极高的企业才能做到。机遇青睐有准备的头脑。
    我国企业在细节上的差距
    我国的500强企业与世界500强企业存在很大的差距,这些差距包括:企业规模、经营收入水平、利润,以及资金、技术、人才,甚至还有企业文化和品牌等等。如果要找出其中代表性的基因,细节上的差距最明显。我们绝不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者;绝不缺少各类管理规章制度,缺少的是对规章条款不折不扣的执行。为缩小直至赶上世界先进性,我们首先要改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病,提倡注重细节、把小事做得精益求精的精神,关键在于长期养成的对待工作的认真和精细的态度。
    集约经营,细节先行。我国的企业总的说来缺少重视细节的意识。这是因为我们长期处于物质匮乏的状态,产品不论好坏总有人买。伴随着经济粗放型的增长,与此相应的是企业的粗放经营,很容易满足于粗线条的管理,缺乏精益求精的意识。在市场发育的早期,利润空间很大,只要人们胆大、有思路,就可以发财,不需要在细枝末节上下功夫。但随着经济社会的发展,绝大部分商品处于相对过剩的状态,进入经济激烈的买方市场,人们对生活质量的要求越来越高,对产品和服务质量的要求也越来越高。这种高要求,归根到底就是对细节的完美追求。而关注细节能够将一般性成果转变成优秀成果。企业要想成功,就要千方百计地重视细节的改进和完善。而细节改进的方向,就是要以人为本,满足人们对生活精致化和个性化的多样性要求,对顾客的购买要求的满足真正做到无微不至。创业者、企业家在激情创业以后,应在平淡中扎扎实实地练内功、抓管理。激情过后是平淡,平淡方显真本色。
    粗枝大叶,毛病丛生。我国企业的不良品率平均在10%左右,而工业发达国家的产品不合格率仅有0.3%。我们不仅生产线上的次品率高,而且各种安全生产事故频频发生着,社会上违章犯法不讲原则的事情屡禁不止。究其根源是缺乏认真细致的科学态度,大而化之、马马虎虎的毛病普遍流行,缺乏严格的责任意识和责任追究制度。人们都想做大事,而不愿意或者不屑于做小事。然而,现实生活中多数人的多数情况还只能做一些具体的事、也许鸡毛蒜皮式的琐事,但这就是工作,是生活,是成就大事的不可缺少的量的积累。市场竞争的真谛是流程决定成败,没有合理完善的程序,就没有执行力,就没有竞争力。谁解决了执行力的问题,谁才是未来竞争中的真正赢家。确立一个企业文化的概念并不难,而如何将企业的价值观贯彻到每一个细节是很难的。企业管理靠扎扎实实的硬功夫,看起来琐碎单调,平平淡淡,但训练有素的人能够做到勿以善小而不为,勿以恶小而为之。我们要拒绝浮躁,认认真真做事,踏踏实实做人。只有拒绝浮躁,用心做好每件事,让每个细节都尽善尽美,才能真正铸造辉煌的业绩。
    细节不细,难成大器。在以顾客为导向的买方市场,企业营销处处体现以人为本的理念,人性化是企业产品和服务追求的永恒目标。凡是不愿意改进、不愿意在细节上努力的企业,产品质量就难自始至终地得以保证,服务更难免不因时因地因人而变,最终就无法体现对顾客无微不至的关怀。在荣华鸡与肯德基大战失利之后,创立荣华鸡的新亚集团的领导层对经营方式、竞争优势进行了一番反思。他们发现,竞争优势的表面现象是产品,在产品背后还有许多深层次管理方面的文章,肯德基的真正优势在于其产品背后的一套严格细致的管理制度,各方面流程都尽可能简化成压缩成本的细节。从品牌战略、到多元化战略的每一个细节,从提高质量到营造品牌而拚搏的每一滴汗水,肯德基和麦当劳等洋快餐就是把精细的管理体现在标准化中,并在营销中进一步细化和完善,以确保产品和服务出类拔萃。包括荣华鸡在内的中式快餐与洋快餐较量中处于劣势的根本原因,在于细节。中式快餐在规模化生产、营养成分的研究、食品的卫生状况、从业人员的健康和文化素质等,几乎每一个细节方面都无法与洋快餐相匹敌。
  总之,世界500强企业在战略规划上是宏伟的,但这决不意味着管理和营销是粗线条的,而在日常营销管理上是非常精细的。强调“细节”在管理中的重要性,意在提示企业和社会各界精细化管理时代的到来。
  
  
   
  
   摘自:《科学决策》2005年第06期  
  作者:陈庆修      国务院机关事务管理局
 

 

 


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